Gestione Tecnica
Scalabilità e Upgrade
Note tecniche importanti
Contingentazione risorse
Automatizzazione processi
Limitazioni
Installazione estensioni di terze parti e script custom
Analisi tecnica
Attivazione risorse
Staging e produzione
Ambiente di test
Service Level Agreement
Guasti hardware e connettività
Segnalazioni di problemi software
Procedure di Recupero con Perdita Dati e Disaster Recovery
1. Gestione Tecnica
L’hosting MageSpeed è gestito dal personale tecnico di Skeeller s.r.l. La gestione ordinaria prevede:
- Aggiornamento del sistema operativo e del sistema di virtualizzazione quando ritenuto necessario
- Aggiornamento e fine tuning dell’ambiente web-server
- Antivirus, firewall
- Fine tuning e contingentazione delle risorse
- Assistenza tecnica di primo livello in caso di downtime imputabile a malfunzionamenti di tipo sistemistico.
E’ invece esclusa dalla gestione ordinaria tutta l’assistenza tecnica di secondo livello ovvero gli interventi sull’ambiente Magento, qualora non siano contrattualizzati a parte tramite sistema di ticketing.
2. Scalabilità e Upgrade
I piani hosting MageSpeed sono scalabili. Il piano “base” MageSpeed può essere promosso a LigthSpeed in qualsiasi momento; in caso di canone annuale verrà addebitata al Cliente la differenza per i mesi rimanenti.
Le risorse a disposizione di ciascuna istanza possono essere incrementate come segue:
- Lo spazio di storage può essere incrementato di scaglioni da 10 GB ciascuno
- Il traffico mensile disponibile può essere incrementato di scaglioni di 50 GB ciascuno
- Possono essere acquistati nuovi domini e caselle e-mail
- Possono essere aggiunti moduli addizionali come la Rielaborazione Dinamica Contenuti.
I tempi tecnici di upgrade possono necessitare di periodi di downtime, concordati di volta in volta.
3. Note tecniche importanti
3.1 Contingentazione risorse
Al fine di garantire un livello di servizio adeguato, le risorse dedicate a ciascuna istanza MageSpeed sono contingentate come da tabella riepilogativa. In particolare, sono esplicitati limiti di spazio disco disponibile e traffico generato mensilmente.
In caso di raggiungimento o superamento delle risorse dedicate per istanza, il servizio non verrà sospeso, ma il Cliente sarà immediatamente avvertito. Dal momento in cui il Cliente sarà stato notificato decorreranno massimo 30 giorni, durante i quali il Cliente avrà due opzioni:
- Rientrare nel limite di risorse previsto dal suo piano MageSpeed (eventualmente cancellando dati, o generando un traffico minore)
- Effettuare l’upgrade ad una soluzione di uno scaglione superiore.
Nel caso allo scadere dei 30 giorni dalla ricezione dell’avviso la situazione non sia rientrata, il sistema sarà momentaneamente posto off-line in attesa di contrattualizzare nuovamente l’offerta.
3.2 Automatizzazione processi
Allo scopo di migliorare le prestazioni e applicare le ottimizzazioni a database, filesystem e cache che caratterizzano i piani di hosting MageSpeed, si rendono necessarie alcune automazioni e scheduling di routine sull’intera infrastruttura.
Pertanto è importante che il Cliente prenda atto del fatto che le procedure di reindex del catalogo e di refresh della cache sono automatizzate: la cadenza dell’aggiornamento è giornaliera (avviene solitamente nelle ore notturne). E’ dunque possibile che siano necessarie fino a 24 ore per poter apprezzare modifiche consistenti al sistema.
3.3 Limitazioni
Per garantire elevati standard di sicurezza informatica, l’accesso utenti al back-office è ristretto in maniera sistematica.
Il Cliente avrà accesso all’area di amministrazione (back-office) di Magento solo alle sezioni: Dashboard, Vendite, Catalogo, Clienti, Promozioni, Newsletter, CMS, Report, Carrello. Il Cliente potrà richiedere altri accessi diversificati per altri operatori con permessi simili o più restrittivi di quelli suddetti.
Allo stesso modo, l’accesso al filesystem del sito via FTP deve essere limitato alla lettura/scrittura di singole cartelle, non della directory principale. Il Cliente può richiedere l’apertura degli accessi FTP desiderati; Skeeller s.r.l. valuterà l’approvazione degli stessi ed eventualmente provvederà ad attivarli.
3.4 Installazione estensioni di terze parti e script custom
Nel caso in cui il Cliente richieda l’installazione di estensioni di terze parti, plugin, aggiunte di funzionalità, inserimento di script automatizzati, la richiesta dovrà necessariamente passare attraverso il vaglio del personale tecnico di Skeeller s.r.l. per valutare il potenziale impatto ed eventuali problematiche collegate. In ogni caso la procedura di installazione verrà effettuata dal personale di Skeeller s.r.l.; questo genere di interventi viene considerato Assistenza Tecnica e pertanto è soggetto a quotazione commerciale e/o sistema di gestione a tickets.
Anche dopo la pre-analisi, non sarà comunque garantita la compatibilità delle funzionalità aggiuntive con il servizio MageSpeed. In caso di rallentamenti, downtime, o altre situazioni dannose per i Clienti del servizio, il sistema potrà essere messo offline senza preavviso in attesa della risoluzione dei problemi.
3.5 Analisi tecnica
L’attivazione di un piano hosting MageSpeed è subordinata ad una valutazione tecnica che deve essere compiuta dal personale di Skeeller s.r.l.; questa valutazione può essere o meno preceduta da un periodo di test drive.
In qualsiasi momento, se venissero a mancare i requisiti tecnici minimi (stabilità del sistema, sicurezza informatica, implementazione corretta del codice), Skeeller s.r.l. si riserva il diritto di mettere off-line il sistema in attesa di procedere a nuova contrattualizzazione o, in caso di sopravvenuta impossibilità a manutenere il sistema, alla rescissione del contratto di hosting MageSpeed.
In tal caso al Cliente verrà risarcito un prezzo pari ai mesi di servizio non ancora usufruiti, in caso di canone annuale, oppure sarà sospesa la fatturazione del canone di hosting a partire dal mese in corso.
3.6 Attivazione risorse
L’attivazione delle risorse MageSpeed avviene entro 48 ore lavorative dalla ricezione del pagamento del prezzo pattuito. Le risorse attivate sono quelle definitive previste dal piano sottoscritto
3.7 Staging e produzione
L’hosting MageSpeed viene configurato e diviene il server di staging. Lo stato di staging, o pre-produzione, viene quindi convertito in produzione dopo l’approvazione alla pubblicazione del Cliente.
Da questo momento non esiste più un ambiente di live preview per eventuali modifiche, a meno che il Cliente non acquisti un piano di hosting di test.
3.8 Ambiente di test
L’ambiente di test è un ambiente “gemello” a quello di produzione configurato con un ambiente software identico. Può disporre di risorse differenti rispetto all’ambiente di produzione. L’ambiente di test viene attivato su richiesta del Cliente per poter effettuare prove effettuare prove live di varie funzionalità in sviluppo. L’ambiente di test è accessibile online ma non pubblico (non viene indicizzato dai motori di ricerca).
4. Service Level Agreement
4.1 Guasti hardware e connettività
Il livello di SLA per guasti ed interventi sull’infrastruttura hardware e sulla connettività è subordinato a quello offerto genericamente dal gestore della server farm (Server Plan srl). Per maggiori informazioni: http://www.serverplan.com/about-us/sla-e-tos
4.2 Segnalazioni di problemi software
Per le possibili interruzioni di servizio dovute a problemi dell’ambiente software (web server e ambiente di virtualizzazione), la presa in carico dell’intervento avviene entro 1 ora lavorativa (orario di ufficio 09:00-19:00) dalla segnalazione del disservizio, che viene notificata automaticamente da sistemi di monitoraggio attivi 24/7.
4.3 Procedure di Recupero con Perdita Dati e Disaster Recovery
In caso di danno o corruzione del DB o del filesystem, o in caso di grave failure hardware/software, sarà ripristinata l’ultima copia di backup disponibile (macchina virtuale o replica). Il recupero della copia di backup deve avvenire dietro consenso esplicito del Cliente. Questa procedura di recupero rientra nella specie dell’Assistenza Tecnica Ordinaria nel caso il downtime e/o perdita dati siano dovuti a cause di natura sistemistica; diversamente vengono addebitati al Cliente con sistema di ticketing qualora la responsabilità del blocco/perdita dati sia ascrivibile a errate configurazioni del sistema, errato utilizzo delle funzionalità del pannello di amministrazione, iniezione o manomissione di files, bug dell’applicativo Magento, intrusioni informatiche, eccetera.
In ogni caso in presenza di perdita dati totale o parziale e downtime di qualsiasi durata del servizio MageSpeed imputabile a qualunque ragione, valgono le Condizioni Generali di Contratto di Skeeller srl di cui al punto 9) Limitazione di Responsabilità.